訪談：惠普 ITSM KPI 價值專家

產業領袖 Michael Pott 和 Richard Hawes 將於 16 月 17 日至 XNUMX 日在我們的合作夥伴 BrightTALK 的 IT 監控和指標高峰會上舉辦網路研討會。我們會見了來自惠普的兩位演講者，以獲取有關他們會議的一些獨家信息，並聽取他們的意見，了解為什麼他們認為指標對於任何技術專業人士的業務戰略都很重要。

1) 請向我們簡要介紹您的網絡研討會以及觀眾可以從中學到什麼：

IT 經理已經看到，由於實施了以下措施，生產力得到了提高 服務管理 工具集，但發現更難以向其他業務部門傳達它們提供的價值。 服務管理報告通常側重於 IT 術語和度量，而將其與業務目標保持一致則留給手動報告流程。 在本次網絡研討會中，我們將討論與業務一致的服務管理衡量標準。 我們將了解如何使用已捕獲的信息 ITSM 幫助台等系統，還包括資產管理、監控、應用程序質量管理和其他工具。

2) 您認為 IT 專業人員在選擇正確的指標時遇到的主要問題是什麼？

• 

  

  ITSM 系統默認提供的指標往往以 IT 為中心，而不是以業務為中心

• 有很多框架和標準（ITIL的, 科比特 等）提供了指導方針，但很少提供實用的度量實施建議。
• 過去，實施指標測量和管理是一個非常手動的過程，尤其是在將數據匯總到業務角度時

3) ITSM從業人員如何利用指標使最終使用者受益？

ITSM 從業者需要考慮指標如何使最終用戶受益，包括其服務的使用者、參與管理服務的人員（例如服務所有者）以及提供投資資金的人員（例如業務線經理）。因此，可以為所有這些提供的好處指標是：

• 最終用戶視角：

o    終端用戶 可以提供報告和見解 關鍵績效指標 他們對獨特的見解感興趣，例如與交付價格相關的績效

o 最終用戶可能希望查看有關他們使用服務的信息，以幫助他們確定是否可以改變行為以提高服務水平、降低成本等。

• IT 經理和服務所有者的觀點：

o 有很多人可以從服務中受益 性能指標 但要么不是 ITSM 工具的用戶，要么可以訪問這些工具但只能看到部分數據。 例如，服務所有者可能會從本地幫助台看到有關其服務的信息，但看不到來自世界各地其他幫助台的信息。 分析工具可以從 ITSM 工具的多個實例中提取數據，以提供更大的情況，並將其在儀表板中呈現給未登錄 ITSM 工具的人員。

o 由於指標可以來自 ITSM 之外的其他來源，服務所有者可以獲得其他視角，例如來自開發項目的質量信息、來自監控工具的可用性信息等。

• 業務線/業務關係經理

o IT 通常代表直接或間接為運營提供資金的業務部門為最終用戶提供服務。 企業希望查看與其目標和優先級相關的績效信息——當指標匯總到 KPI 中並使用 KPI 來對目標進行評分時，事情會變得更簡單。

4) 您認為現在“客戶時代”的 ITSM KPI 是否發生了變化？

• 絕對地！ 指標和 KPI 過去非常注重 IT——MTTR、事件老化等。真正以客戶為中心意味著不僅僅意味著良好地執行 IT 流程。 現在我們必須了解這些流程對業務成果的影響，並向客戶證明我們正在提供真正的價值。

5) IT 專業人員在傳達業務價值時面臨的主要困難是什麼？

• 獲取正確的信息。 業績和財務數據遍布全球 信息技術環境 將其整合在一起是一個手動、緩慢且昂貴的過程。 大多數團隊能提供的最好的就是一份月末報告。 即使在那時，人們也不相信這些報告，因為他們常常不確定數據的完整性。 人們想要一個共同商定的記錄系統。
• 將這些信息轉化為業務術語。 就“重新開放事件的百分比”本身而言並不好 - 您需要將其與其他指標和 KPI 聯繫起來，以了解它如何影響更廣泛的業務目標，例如“客戶滿意度”。 我們認為，實現這一目標的有效方法是使用平衡計分卡，其中指標構建 KPI，並將 KPI 與目標相結合。 HP 可以利用他們在該領域的經驗來提供大量最佳實踐 KPI 和目標 OOTB。

6) 您認為哪些指標最常被忽視？

• 首先，一些指標未包括在內，因為它們難以獲取或需要額外的工作才能實現——例如那些需要跟踪歷史數據或依賴多個來源的指標。
• 然而，最大的問題是，為了進行更廣泛的價值討論，您需要與業務更加一致的指標和 KPI，或者可以將其組合起來以了解業務影響。 這意味著不僅要關注單個指標，還要關注更廣泛的目標。 因此，像“提高交付質量”這樣的目標可能有來自幫助台、開髮質量系統等的指標。

關於BrightTALK

BrightTALK 為專業人士及其社區提供網路研討會和影片。每天都有數以千計的思想領袖透過 BrightTALK 創造的技術與世界各地的專業人士積極分享他們的見解、想法和最新知識。

關於我們 惠普

在惠普，我們不僅相信科技的力量，還相信當科技為您服務時人的力量。我們相信運用新的思維和想法來改善客戶的生活和工作方式。如果你要做某件事，就讓它變得重要。

圖片來源： 亞歷山大·皮利賓科