Ang pagpapatakbo ng isang serbisyo at pagsabay sa lumalaking mga inaasahan sa parehong kalidad at kahusayan ay hindi isang madaling gawain. Higit pa sa lahat ng panlabas na mga kadahilanan na maaaring makaapekto sa iyong negosyo at maaaring pilitin ang iyong kamay na baguhin ang mga proseso ng pagpapatakbo, dapat mong permanenteng mamuhunan ng oras sa CSI upang makilala ang mga pagkakataon para sa pagpapabuti at pamahalaan ang mga pagkukusa sa pagpapabuti upang maipatupad at makontrol.
Sa GMS Global Media Services GmbH, ako mismo ay kasali sa CSI at habang naiintindihan ko na isa ito sa pinakamahirap na disiplina na sundin, gusto kong sabihin sa iyo ito:
Ang bawat pag-iisip, pag-uusap at bawat oras na namuhunan sa Patuloy na Pagpapabuti ng Serbisyo ay mahusay na namuhunan. Gumagamit ito ng isang mahusay na potensyal hindi lamang sa pagpapabuti ng serbisyo ngunit lampas sa iyon ay binibigyan mo ng kapangyarihan ang mga tauhan na lumiwanag at talagang baguhin ang isang bagay.
Sa ika-10 at ika-11 ng Setyembre, ang BrightTALK ay nagho-host ng isa sa kanilang mahusay na ITSM webinar summit. Para sa dalawang araw na ito, ibabahagi ng mga eksperto sa industriya ang kanilang mga iniisip, kasanayan at inobasyon sa buong CSI sa mundo. Ang mga webinar ng BrightTALK ay maaaring panoorin nang live habang nangyayari ang mga ito o kapag nagkataong mayroon kang buong iskedyul sa araw na iyon, maaari mong malayang panoorin ang mga ito kapag hinihiling sa tuwing may oras ka nang walang anumang gastos.
Ano ang CSI?
Ang ibig sabihin ng CSI ay Patuloy na Pagpapabuti ng Serbisyo at isa sa limang aklat ng ITIL tungkol sa Pamamahala ng Serbisyo ng IT (ITSM). Tulad ng ipinahihiwatig ng pamagat na walang tunay na wakas sa CSI ngunit mayroong isang lifecycle dito.
Maaari mong isaalang-alang ang CSI na maging kabaligtaran ng pagpapatakbo ng sunud-sunud: Pag-iwas sa Sunog. Ang isang pagkukusa ng CSI ay maaaring may positibong epekto sa kasiyahan ng gumagamit / kostumer, pagtipid sa gastos, pagtipid ng oras, pinahusay na kakayahang umangkop o kahit na mga bagay na ekolohiya. Walang limitasyon sa kakayahang magamit nito hangga't nagdaragdag ito ng ilang uri ng halaga pabalik sa alinman sa mga stakeholder.
CSI ayon sa bawat ITIL V3 Ang 2011 Edition ay binubuo ng apat na proseso na kailangang mapamahalaan upang masundan ang mabubuting gawi ng ITIL.
- Review ng Serbisyo: Sinusuri ang pagganap ng serbisyo sa isang regular na batayan. Ang mga natukoy na puwang sa serbisyo ay maaaring makuha, maiuri at itanghal sa isang pagkukusa ng CSI.
- Pagsusuri sa Proseso: Ang mga proseso ay sinusuri sa isang regular na batayan. Hindi tulad ng pagsusuri sa serbisyo madalas na mahirap KPIs sa proseso ng pagsusuri na susukat laban.
- Kahulugan ng CSI Initiatives: Ang isang pagkukusa ay maaaring maunawaan bilang isang uri ng isang proyekto. Kapag ang mga pagkakataon sa pagpapabuti ay pormal na nakilala sa pagsusuri at pagsusuri, ang mga layunin at kinakailangang hakbang upang makarating doon ay mahuli.
- Pagsubaybay sa mga Inisyatibong CSI: Ang mga pagkukusa ay dapat na regular na suriin upang suriin ang pag-usad at panukala laban sa nakaplanong timeline at mga milestones. Kung may mga isyu na natukoy, dapat magsimula ang mga hakbang sa pagwawasto upang matiyak na ang mga pagkukusa ay mananatiling "nasa track". Para sa pamamahala ng malaki, mahaba at / o kumplikadong mga pagkukusa kapaki-pakinabang na magkaroon ng mga karanasan sa pamamahala ng proyekto.
Mga Uri ng Inisyatiba
- Mga Proactive Initiative: Kung ikaw at ang iyong koponan ay may mabuting katuturan para sa pagbabago at kung ang isang suboptimal na estado ay hindi katanggap-tanggap para sa pangmatagalan maaari kang magkaroon ng isang mahusay na daloy ng mga ideya kung saan maraming maaaring lumago sa seryosong pagdaragdag ng halaga sa negosyo. Karaniwan magagawa mong patakbuhin ang mga proactive na ito na itinaas na mga pagkukusa bilang makabagong ideya at pamamaraan tulad ng Design Thinking o Stage Gate sa labas ng mga libro ng ITIL na maaaring makatulong sa karagdagang.
- Mga Retroactive na Initiative: Kung ang mga pagkukusa ay na-trigger ng mga kaganapan o sa pamamagitan ng pangangailangan ng customer, kumikilos ka nang paulit-ulit sa kaganapang iyon upang maiwasan ang pag-ulit mula sa mga katulad na isyu. Ang mga nasabing pagkukusa ay madalas na may isang mahigpit na timeline at isang mahalagang target para sa pagkumpleto (hal. Kung ang mga puwang ay nakilala ng mga pag-audit ng mga kliyente o kahit na mga gobyerno) at samakatuwid ay nangangailangan ng isang mas matandang tagapamahala upang patnubayan sila kumpara sa mga maagap na pagkukusa.
Kung nasa akin ang iyong atensyon ngayon at gusto mong malaman ang higit pa tungkol sa CSI, lubos kong inirerekumenda na tingnan mo ang mga webinar ng BrightTALK CSI, na binanggit ko sa simula. Magkakaroon ng magagaling na tagapagsalita na magtatanghal tulad ng:
- Ian Macdonald, Senior IT Professional, Ang Co-operative Group
- John Noctor, Direktor, Tagumpay ng Customer
- Daniel Breston, IT Coach, Qriosity Limited
- Dave van Herpen, Management Consultant, Sogeti Netherlands
- Paul Gleeson, Global Vice President; Laura Osburnsen, VP Marketing, Edge Service Management ng Unisys
- Brendan Crowe - Moderator; Rod Fontecilla, Modernisasyon ng VP Application; Darren McGrath, Mga Direktor ng Global-Mobility Solusyon
- Anthony Orr, Direktor, Pamamahala ng Serbisyo para sa Opisina ng CTO
- Nimish Shelat, HP Software
- Dave Jones, Punong Tagapayo, Pink Elephant EMEA Ltd.
- Robert S. Falkowitz, Tagapagtatag at Pangkalahatang Tagapamahala ng Concentric Circle Consulting
- Elisabeth Cullivan, Direktor, EasyVista
- Vesna Soraic, HP Software
- Peter Zeinoun, Direktor, LogMeIn
- John Purcell, Direktor ng Sr., Mga Produkto; Ted Roller, VP, Pag-unlad ng Channel; LogMeIn
- George Spalding, Pink Elephant at Chuck Darst, HP Software
- Robby Dick, Pangungunang Teknikal na Tagapayo, BMC Software
- Luke Grimstrup, Product Manager, Citrix; Gaston Perez, Tagapamahala ng Teknolohiya ng Impormasyon, CaseBank
- Darius Wallace, Engineering Solution Architect; Mati Pitkanen, Direktor, Mga Solusyon sa Marketing para sa Pagganap at Pagiging Magagamit
Photo credit: Sebastiaan ter Burg
