Intervju: HP-experterna på värdet av ITSM-nyckeltal

Branschledarna Michael Pott och Richard Hawes kommer att presentera ett webbseminarium vid vår partner BrightTALKs IT Monitoring and Metrics-toppmöte den 16-17 juli. Vi träffade de två högtalarna från HP för att få lite exklusiv information om deras session och för att välja deras hjärnor och ta reda på varför de tror att mätvärden är viktiga i alla tekniska proffs affärsstrategi.

1) Ge oss en kort sammanfattning av ditt webinar och vad tittarna kan förvänta sig att lära av det:

IT-chefer har sett produktivitetsvinster som ett resultat av implementeringen service Management verktygssatser men har svårare att förmedla det värde de ger till resten av verksamheten. Service Management-rapportering fokuserar vanligtvis på IT-termer och åtgärder och anpassar det till affärsmålen till manuella rapporteringsprocesser. I detta webinar diskuterar vi affärsinriktad mätning av tjänstehantering. Vi tittar på hur du kan använda information som redan har samlats in ITSM system som helpdesk, men också inom kapitalförvaltning, övervakning, applikationskvalitetshantering och andra verktyg.

2) Vad tror du är de största problemen som IT-proffs har när det gäller att välja rätt mått att tänka på?

• 

  

  Mätvärden som tillhandahålls som standard från ITSM-systemen tenderar att vara IT-fokuserade inte affärsfokuserade

• Det finns många ramar och standarder (ITIL, COBIT etc.) som ger riktlinjer men få som ger praktiska metriska implementeringsråd.
• Implementering av metriska mätningar och hantering har tidigare varit en mycket manuell process - särskilt när det gäller att rulla upp data till ett affärsperspektiv

3) Hur kan ITSM-utövare använda mätvärden för att gynna slutanvändaren?

ITSM-utövare måste överväga hur mätvärden gynnar slutanvändaren när det gäller användare av deras tjänster, de som är inblandade i att hantera tjänster som tjänsteägare och de som tillhandahåller investeringsfinansiering såsom linjechefer. Så de fördelar som mätvärden kan ge alla dessa är:

• Slutanvändares perspektiv:

o    Slutanvändare kan tillhandahållas rapporter och insikter i KPI av direkt intresse för dem med unika insikter som prestanda relaterade till leveranspris

o Slutanvändare kanske vill se information om deras användning av tjänster på ett sätt som kan hjälpa dem att avgöra om de kan ändra beteenden för att förbättra servicenivåer, sänka kostnaderna för dem etc.

• Perspektiv för IT-chef och serviceägare:

o Det finns många som kan dra nytta av tjänsten prestandamätningar men är antingen inte användare av ITSM-verktygen eller som har tillgång till verktygen men bara ser en del av informationen. Till exempel kan en tjänstägare se information om sin tjänst från sin lokala helpdesk men inte från andra helpdesks runt om i världen. Ett analysverktyg kan hämta data från flera instanser av ITSM-verktyg för att ge den större bilden och presentera den i en instrumentpanel för personer som inte är inloggade på ITSM-verktygen.

o Eftersom mätvärden kan komma från andra källor förutom ITSM kan en tjänstägare få andra perspektiv som kvalitetsinformation från utvecklingsprojekt, tillgänglighetsinformation från övervakningsverktyg etc.

• Affärsområdeschefer / affärsrelationschefer

o IT betjänar vanligtvis slutanvändare på uppdrag av en affärsenhet som direkt eller indirekt finansierar verksamheten. Verksamheten vill se resultatinformation relaterad till deras mål och prioriteringar - något som är enklare när mätvärden rullas in i KPI: er och KPI: er används för att göra mål.

4) Tror du att ITSM KPI har förändrats nu i "kundens ålder?"

• Absolut! Mätvärden och nyckeltal var tidigare mycket IT-fokuserade - MTTR, incidentåldring etc. Att vara riktigt kundfokuserad betyder mer än bara att utföra IT-processer bra. Nu måste vi förstå effekterna av dessa processer på affärsresultaten och visa för kunden att vi ger verkligt värde.

5) Vilka är de största svårigheterna som IT-proffs möter när de kommunicerar affärsvärde?

• Få rätt information. Prestations- och finansiella data sprids över hela världen IT-miljö och att dra ihop det har varit en manuell, långsam och dyr process. Det bästa som de flesta lag kunde tillhandahålla var en rapport om månadsskiftet. Även då litade inte folk på rapporterna eftersom de ofta var osäkra på dataintegriteten. Människor vill ha ett gemensamt överenskommet system för registrering.
• Att sätta den informationen i affärsvillkor. Det är inte bra att prata i termer av "procent av återöppnade incidenter" i sig - du måste länka det till andra mått och KPI för att förstå hur det påverkar ett bredare affärsmål som "Kundnöjdhet". Vi tror att ett kraftfullt sätt att göra detta är i ett balanserat styrkort där mätvärden bygger KPI och KPI kombineras mot mål. Och HP kan använda sin erfarenhet i detta utrymme för att tillhandahålla en hel del bästa praxis KPI och Object OOTB.

6) Vilka mått som du tror ofta förbises mest?

• Först ingår inte några mätvärden eftersom de är svåra att få eller det krävs ytterligare arbete för att uppnå - till exempel de som kräver spårning av historiska data eller mätvärden som är beroende av mer än en källa.
• Men det största problemet är att du behöver mätvärden och KPI: er som är mer affärsinriktade eller som kan kombineras för att förstå affärseffekten för att få en bredare värdediskussion. Det innebär att man inte bara tittar på enskilda mätvärden utan istället tittar på bredare mål. Så ett mål som "Förbättra leveranskvaliteten" kan ha mätvärden från helpdesk, ett utvecklingskvalitetssystem och mer.

Om BrightTALK

BrightTALK tillhandahåller webbseminarier och videor för proffs och deras samhällen. Varje dag delar tusentals tankeledare aktivt med sig av sina insikter, sina idéer och sin mest uppdaterade kunskap med proffs över hela världen genom de teknologier som BrightTALK har skapat.

Om oss Hewlett-Packard

På HP tror vi inte bara på teknikens kraft, vi tror på människors kraft när tekniken fungerar för dig. Vi tror på att tillämpa nytänkande och idéer för att förbättra hur våra kunder bor och arbetar. Om du ska göra något, Make it Matter.

Foto: Oleksandr Pylypenko