То је прилично смела изјава, зар не? По мом мишљењу није нужно тако. Могло би се тврдити пошто је дигитализација тешко погодила индустрију, да се ЦРМ заснива на информационој технологији - јер су информације виталне да би ваши купци били задовољни и задовољни. Заправо није битно да ли сте само велики локални играч или окушате срећу на глобалном нивоу; Без потребне информационе технологије за подршку вашем особљу које је одговорно за односе са купцима, чека вас тешко буђење. Дакле, подебљана изјава; ИТСМ даје предност ЦРМ-у.
Другачији, али можда не много
Иако ИТСМ може самостално да стоји у компанији, на пример у позадини да би управљао сопственом информационом технологијом и гарантовао несметано пословање, ЦРМ није нужно тако. Истина, дефиниција обе скраћенице тешко да би могла бити повезана, али сваки ЦРМ има барем део управљања инцидентима или део за испуњавање захтева за услугу. Можда чак и обоје.
Преглед могућих ЦРМ аспекти
Ни ИТСМ нису наследни. Међутим, обојица се у великој мери ослањају (у данашње доба) на информациону технологију која пружа податке потребне да би се на одговарајући начин одговорило на потребе и жеље купаца. Чак и уз стално растуће учешће друштвених медија (тј. Твиттер, Фацебоок), информациона технологија је та која дешифрује и разграђује огромну количину информација које долазе до Тима за односе са купцима. Део доброг ЦРМ је да може:
- Правовремено одговорите на упите / захтеве корисника
- Дистрибуирајте информације (тј. Нову кампању) на глобалном нивоу без одлагања
- Одговорите на нова издања што је брже могуће
- Немој продужити текућа питања непримерено и редовно обавештавајте базу клијената
- Радите ефикасно како на економском, тако и на професионалном нивоу
Ниједан једнорог вам не може помоћи у скалирању без система
Да бисте могли не само да постигнете горе наведено, већ и да га одржите, па чак и побољшате, морате се ослонити на то ИТСМ. Добрим интерфејсом према клијенту / крајњем кориснику постаће толико лакше скалирати, реаговати и професионално се бавити било којом ситуацијом. Неће се сваки сценарио решити као прилично савршен једнорог који осветљава ваш свет. ИТСМ вам готово може гарантовати;
- Велико време одзива без обзира на упит клијента / крајњег корисника
- Могу да раде високо ефикасно без потребе за прекомерним бројем запослених (тј. Ослобађају ресурсе)
- Улазак у успостављање самопослуживања за захтеве и издања на заједничким местима
- Најбољи пример је база знања (или заједницом или компанијом, можда чак и хибрид оба)
- Успостављање процесних структура за уравнотежење радног оптерећења, чиме се повећава укупна продуктивност
- Стварање ефикасних токова посла је део ИТСМ-а (тј. СЛ1 до СЛ3, односно Цалл Центер, Рецламатион Теам и Продуцт Продуцт)
- Могућност додавања додатних стубова ИТСМ-а тамо где је потребно и ако је у целини применљиво
Преглед ИТИЛ (оквир за ИТСМ)
Моћи ћете да развијете и примените поједностављене радне процесе и аутоматизујете их до те мере да ћете моћи да постигнете већу ефикасност са нижим уложеним ресурсима (тј. Радном снагом), задржавајући пристојан квалитет као и професионални ниво. Када достигнете тај део, циљ је успоставити најбоље праксе у целој компанији, како би се континуирано побољшавати на имплементираним радним токовима, стога смањите ручну интеракцију - аутоматизација је краљ брда.
Завршни
По мом скромном мишљењу то више није изводљиво - огреботина да ... више није могуће играти на великом локалном нивоу, односно на глобалном нивоу, без добре, чврсте базе ИТСМ-а. Због тога би се могло - врло провокативно - тврдити да без ИТСМ-а нема ЦРМ-а.
Одјављивање.
Овај гостујући чланак пружио је Мицхаел Сцхулз, менаџер пројеката и специјалиста за услужне операције у и: ФАО. Можете га посетити даље Twitter ЛинкедИн за више увида.
Фото: Сцотт Кеелин / Аннант2015 / Бгригоров
Обавештење уредништва: Сматра се да је овај чланак мишљење засновано на личним искуствима. Оквири нису свуда исти.
