Довольно смелое заявление, не правда ли? ИМХО не обязательно так. Можно утверждать, что, поскольку цифровизация сильно ударила по отрасли, CRM основана на информационных технологиях, потому что информация жизненно важна для удовлетворения и счастья ваших клиентов. На самом деле не имеет значения, являетесь ли вы крупным местным игроком или пытаете удачу в глобальном масштабе; Без необходимых информационных технологий для поддержки вашего персонала, отвечающего за отношения с клиентами, вас ждет тяжелое бодрствование. Итак, смелое заявление; ITSM превосходит CRM.
По-другому, но, возможно, не намного
В то время как ITSM может работать автономно внутри компании, например, в фоновом режиме, чтобы обрабатывать внутренние информационные технологии и гарантировать бесперебойную работу, CRM не обязательно так. Правда, определение обоих сокращений вряд ли может быть связано, но каждая CRM имеет по крайней мере либо часть управления инцидентами, либо часть выполнения запроса на обслуживание. Может, даже и то, и другое.
Обзор возможных CRM аспекты
И ITSM не наследуют. Однако оба они в значительной степени (в наши дни) полагаются на информационные технологии, предоставляющие данные, необходимые для надлежащего реагирования на потребности и пожелания клиентов. Даже при постоянно растущем участии социальных сетей (например, Twitter, Facebook) именно информационные технологии расшифровывают и разбивают огромное количество информации, поступающей в отдел по работе с клиентами. часть хорошего CRM уметь:
- Своевременно отвечать на запросы / запросы пользователей
- Без промедления распространять информацию (например, о новой кампании) на глобальном уровне
- Отвечайте на новые вопросы как можно быстрее
- Не продлить текущие проблемы необоснованно и держать клиентскую базу в курсе
- Работайте эффективно как на экономическом, так и на профессиональном уровне
Никакие единороги не помогут вам масштабироваться без системы
Чтобы иметь возможность не только достичь вышеуказанного, но и поддерживать и даже улучшать его, вы должны положиться на ITSM. С хорошим интерфейсом для клиента / конечного пользователя станет намного проще масштабировать, реагировать и профессионально справляться с любыми ситуациями. Не каждый сценарий разрешится превратиться в идеального единорога, который освещает ваш мир. ITSM может почти гарантировать вам;
- Высокое время отклика независимо от запроса клиента / конечного пользователя
- Способность работать высокоэффективно без необходимости быть перегруженным штатом (т. Е. Высвобождает ресурсы)
- Внедрение самообслуживания для запросов и проблем, связанных с общими местами
- Лучшим примером является База знаний (управляемая сообществом или компанией, возможно, даже гибрид того и другого)
- Создание структур процессов для балансировки рабочей нагрузки, тем самым повышая общую производительность
- Создание эффективных рабочих потоков является частью ITSM (т. Е. От SL1 до SL3 соответственно Call Center, Reclamation Team и Product Management)
- Возможность добавления дополнительных опор ITSM, где это необходимо и если это возможно в целом
Обзор ITIL (фреймворк для ITSM)
Вы сможете разрабатывать и внедрять оптимизированные рабочие процессы и автоматизировать их до такой степени, что вы сможете достичь более высокой эффективности с меньшими вложенными ресурсами (например, рабочей силой), сохраняя при этом достойное качество, а также профессиональный уровень. Как только вы достигли этой части, цель состоит в том, чтобы внедрить передовой опыт во всей компании, чтобы постоянно улучшать на реализованные рабочие потоки, поэтому уменьшите ручное взаимодействие - автоматизация - король горы.
Закрытие
По моему скромному мнению, это уже невозможно - черт возьми ... больше невозможно играть на большом локальном уровне, соответственно в глобальном масштабе, без хорошей, прочной базы ITSM. Вот почему можно - очень провокационно - заявить, что без ITSM нет CRM.
Подпись.
Эта гостевая статья была предоставлена Майклом Шульцем, менеджером проекта и специалистом по обслуживанию в i: FAO. Вы можете навестить его Twitter и LinkedIn Для более глубокого понимания.
Фото: Скотт Килин / Аннант2015 / Бгригоров
Примечание редакции: эта статья считается мнением, основанным на личном опыте. Фреймворки не везде одинаковы.
