Marketerzy już rozumieją potencjał chatbotów i znaczenie ich wykorzystania w celu zapewnienia przyjemnego doświadczenia użytkownikom odwiedzającym ich witrynę. Jeśli jeszcze tego nie zrobiłeś, możesz dowiedzieć się o tym teraz. Chatbots może automatycznie i w czasie rzeczywistym odpowiadać na szeroki zakres pytań konsumentów, zmniejszając w ten sposób obciążenie pracowników obsługi klienta. Należy zauważyć, że nie wszystkie chatboty są sobie równe, co ma wiele wspólnego ze sposobem ich projektowania.
Czy musisz w tym celu korzystać z agencji programistycznej, jeśli nie masz wewnętrznych programistów? Często możesz również znaleźć odpowiednie rozwiązania, które można zintegrować z istniejącą witryną internetową, a może nawet masz opcję chatbota już wbudowaną w Twój CRM. Jeśli jednak potrzebujesz pomocy, w niektórych przypadkach rozsądne może być sprawdzenie firm zajmujących się outsourcingiem oprogramowania w Twoim regionie lub w odległych lokalizacjach.
Chatboty muszą być tworzone w sposób, który dokładnie odzwierciedla markę organizacji, w tym głos, maniery i osobowość. Możesz pomyśleć, że zaprojektowanie chatbota może być trudne, zwłaszcza takiego, który obsługuje użytkowników Twojej witryny i ich zapytania, ale tak naprawdę nie dzieje się to po zapoznaniu się z procesem. Dzisiaj przyjrzymy się pięciu sposobom wykorzystania chatbotów do zbierania opinii użytkowników na temat usługi i doświadczeń w Twojej witrynie.
5 sposobów wykorzystania chatbotów do zbierania informacji zwrotnych
Oto pięć sposobów wykorzystania chatbotów do zbierania danych od użytkowników na temat ich doświadczeń na stronie internetowej.
1. Utwórz przepływ dla użytkowników
Zastanów się, w jaki sposób użytkownicy wchodzą w interakcję z chatbotem, aby rozwiązać swoje zapytania – czyli jak postępują w trakcie interakcji z chatbotem. Zadbaj o to, aby Twoje rozmowy były krótkie i na temat. Ostatecznym celem chatbotów jest pomaganie użytkownikom w wykonywaniu ich zadań. Chatbot powinien być w stanie odpowiedzieć na wszelkie pytania. Podobnie jak w przypadku sprzedaży używanych laptopów, a użytkownik po złożeniu zamówienia pyta, kiedy laptop zostanie dostarczony lub jaka jest cena konkretnego laptopa, bot powinien być w stanie precyzyjnie odpowiedzieć na te pytania.
Podróże klientów nie powinny być długie i kręte, a ich końca nie widać. Zaleca się, aby klienci dokładnie rozumieli, dlaczego wchodzą w interakcję z chatbotem i zawsze mieli poczucie, że osiągnęli swój cel. Ponadto wybór liczby, rodzaju, tonu, długości i głębokości pytań i odpowiedzi ma kluczowe znaczenie dla szybkiego udzielania odpowiedzi. Prawdopodobnie możesz zadawać te pytania i odpowiadać na nie na trzy do czterech różnych sposobów. Pamiętaj, aby udzielać jasnych, zwięzłych, rzeczowych i konkretnych odpowiedzi.
2. Zaprojektuj swojego chatbota z jasnym celem
Powinieneś zacząć od zrozumienia, co chatbot ma robić na Twojej stronie internetowej. Ich głównym celem jest interakcja z klientami i odwiedzającymi oraz odpowiadanie na ich pytania. Jednak to nie wszystko, co robią cały czas. Oto kilka innych celów chatbotów.
Udzielanie odpowiedzi na często zadawane pytania
Chatboty są najczęściej używane do odpowiadania na często zadawane pytania klientów. Korzystanie z chatbotów pozwala automatycznie odpowiadać na zapytania użytkowników 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, ponieważ agent obsługi klienta może nie być dostępny 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu.
Zbieranie informacji zwrotnych od uczestników ankiety
Pierwszym krokiem do zapewnienia doskonałej obsługi klienta jest wiedza, co myślą, czego chcą i potrzebują Twoi klienci. Ankiety mogą tu pomóc. Chatboty można zaprogramować tak, aby kontaktowały się z odwiedzającymi witrynę i zbierały cenne informacje zwrotne na temat ewentualnych ulepszeń, jakich oczekują, prosząc ich o wypełnienie ankiety.
Pozyskiwanie nowych leadów
Oprócz obsługi klienta chatboty są także potężnym narzędziem zwiększania sprzedaży. Wchodząc w interakcję z konsumentami, ustalają, czego potrzebują, proponują odpowiednie sugestie i reklamują wszelkie specjalne rabaty i promocje, które mogą uznać za interesujące.
3. Odzwierciedlaj wartości swojej marki w swoim chatbocie
Chatboty muszą odzwierciedlać wartości i osobowość Twojej marki. Aby to zrobić, musisz wybrać język, ton i styl zgodny z wartościami Twojej marki, zakładając, że je już zdefiniowałeś. Możesz także wziąć pod uwagę projekt swojego sklepu, merchandising wizualny i język reklamy, aby uzyskać wskazówki dotyczące projektowania chatbota. Na przykład witryna e-commerce może chcieć, aby chatbot wyglądał na przyjaznego, życzliwego i pełnego szacunku dla odwiedzających.
Alternatywnie witryna restauracji może chcieć wyświetlać większe emocje, gadatliwość i pewność siebie. Z drugiej strony firma medyczna lub farmaceutyczna musi podejść poważniej, ponieważ może stracić wiarygodność, jeśli użyjesz pobudliwego chatbota. Chatbota można także segmentować pod kątem różnych baz klientów. W firmie, która współpracuje ze studentami i uniwersytetami, student może preferować zabawny, przyjazny ton, podczas gdy pracownik będzie preferował poważny ton.
4. Zachowaj ostrożność przy wyborze grafiki
Ludzie wchodzą w interakcje ze sobą i można wyraźnie wiedzieć, czy druga osoba, z którą rozmawiają, jest człowiekiem, czy botem. Jeśli chcesz, aby Twoja wiadomość została natychmiast rozpoznana i wykonana przez użytkownika, poinformuj klientów, że nie rozmawiają ani nie wysyłają SMS-ów z ludźmi. Na wybór obrazu wpływa branding i filozofia. Identyfikacja bota za pomocą postaci, rzecznika lub wizerunku marki to świetny sposób na odróżnienie go od prawdziwego człowieka. Jeśli w oknie czatu wyświetlisz ludzką twarz, możesz zasygnalizować, że nie jest to użytkownik bota rozmawiający z prawdziwą osobą.
5. Przeprowadź testy A/B na swoich chatbotach
Firmy nie są w stanie zaprojektować idealnego chatbota przy pierwszej próbie – wymaga to wielu prób i błędów. Może minąć kilka testów, zanim znajdziesz projekt, który najlepiej odpowiada Twoim odbiorcom, szczególnie jeśli Twoja firma nie korzystała wcześniej z chatbotów. Celem testów A/B jest określenie, która wersja jest bardziej skuteczna. Jak sama nazwa wskazuje, testy A/B to proces tworzenia dwóch wersji chatbotów: wersji A i wersji B. Po przetestowaniu tych dwóch chatbotów firmy mogą określić, który z nich najlepiej odpowiada ich potrzebom – i potrzebom ich klientów.
wnioski
Chatboty mogą być nieocenionym narzędziem do uzyskiwania opinii użytkowników na temat projektu. Korzystając z chatbotów, firmy mogą usprawnić proces komunikacji i skutecznie komunikować się z użytkownikami 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu. Uwzględniając strategie opisane w tym artykule, zespoły projektowe mogą tworzyć bardziej wydajne i skuteczne chatboty, które odpowiadają potrzebom klientów.
Źródło zdjęcia: Obraz funkcji jest symboliczny i został wykonany przez Christophera Isaka z Midjourney dla TechAcute.
Ten artykuł gościnny został przesłany przez Sarah Williams. Chociaż doceniamy wkład gości, należy pamiętać, że poglądy wyrażone przez autora niekoniecznie odzwierciedlają poglądy TechAcute.
