Interviu: HP ITSM KPI vertės ekspertai

Pramonės lyderiai Michaelas Pottas ir Richardas Hawesas pristatys internetinį seminarą mūsų partnerio BrightTALK IT stebėjimo ir metrikos aukščiausiojo lygio susitikime liepos 16–17 d. Susitikome su dviem pranešėjais iš HP, kad gautume išskirtinės informacijos apie jų sesiją ir išsiaiškintume, kodėl, jų nuomone, metrika yra svarbi bet kurio technologijų profesionalo verslo strategijoje.

1) Prašome pateikti trumpą savo internetinio seminaro santrauką ir tai, ko žiūrovai gali tikėtis iš jo pasimokyti:

IT vadovai pastebėjo, kad diegdami produktyvumą padidėjo Paslaugų valdymas įrankių rinkinius, tačiau jiems sunkiau perteikti jų teikiamą vertę likusiam verslui. Paslaugų valdymo ataskaitose daugiausia dėmesio skiriama IT terminams ir priemonėms, o jų suderinimas su verslo tikslais paliekamas rankinių ataskaitų teikimo procesams. Šiame internetiniame seminare kalbėsime apie verslo valdymą įvertinant paslaugų valdymą. Apžvelgsime, kaip galite naudoti jau užfiksuotą informaciją ITSM tokiose sistemose kaip pagalbos tarnyba, taip pat turto valdymo, stebėjimo, programų kokybės valdymo ir kitų priemonių srityje.

2) Kaip manote, kokios yra pagrindinės IT specialistų problemos, kai pasirenkama tinkama metrika, į kurią reikia atsižvelgti?

• 

  

  Pagal numatytuosius nustatymus iš ITSM sistemų teikiama metrika yra orientuota į IT, o ne į verslą

• Yra daugybė sistemų ir standartų (ITIL, COBIT ir kt.), kuriose pateikiamos gairės, tačiau nedaugelis teikia praktinių metrikos įgyvendinimo patarimų.
• Metrikos matavimo ir valdymo įgyvendinimas praeityje buvo labai rankinis procesas, ypač duomenų kaupimas verslo požiūriu

3) Kaip ITSM specialistai gali panaudoti metriką, kad būtų naudinga galutiniam vartotojui?

ITSM specialistai turi apsvarstyti, kaip metrika naudinga galutiniam vartotojui jų paslaugų naudotojams, tiems, kurie dalyvauja valdant paslaugas, pvz., paslaugų savininkus, ir tiems, kurie teikia finansavimą investicijoms, pvz., verslo vadovams. Taigi, metrikos gali būti naudingos visiems:

• Galutinio vartotojo perspektyva:

o    Galutiniams vartotojams gali būti pateikiamos ataskaitos ir įžvalgos KPI juos tiesiogiai domina unikalios įžvalgos, pavyzdžiui, našumas, susijęs su pristatymo kaina

o Galutiniai vartotojai gali norėti pamatyti informaciją apie paslaugų naudojimą taip, kad galėtų padėti nustatyti, ar jie gali pakeisti elgesį, kad pagerintų paslaugų lygį, sumažintų jiems tenkančias išlaidas ir pan.

• IT vadybininko ir paslaugų savininko perspektyva:

o Yra daug žmonių, kurie gali pasinaudoti tarnyba našumo metrika bet nėra ITSM įrankių vartotojai arba prieigą prie įrankių, bet mato tik kai kuriuos duomenis. Pavyzdžiui, paslaugos savininkas gali pamatyti informaciją apie savo paslaugą iš savo vietinio pagalbos centro, bet ne iš kitų pagalbos tarnybų visame pasaulyje. Analizės įrankis gali surinkti duomenis iš kelių ITSM įrankių egzempliorių, kad būtų pateikiamas didesnis vaizdas, ir pateikti juos informacijos suvestinėje žmonėms, kurie nėra prisijungę prie ITSM įrankių.

o Kadangi metrika gali būti gaunama iš kitų šaltinių, be ITSM, paslaugų savininkas gali gauti kitų perspektyvų, tokių kaip kokybės informacija iš plėtros projektų, prieinamumo informacija iš stebėjimo įrankių ir kt.

• Verslo / verslo santykių vadybininkų linija

o IT paprastai teikia paslaugas galutiniams vartotojams verslo padalinio, kuris tiesiogiai ar netiesiogiai finansuoja operaciją, vardu. Verslas nori matyti informaciją apie veiklos rezultatus, susijusius su jų tikslais ir prioritetais - tai yra paprasčiau, kai metrika kaupiama KPI, o KPI naudojami tikslams įvertinti.

4) Ar manote, kad ITSM KPI pasikeitė „kliento amžiuje“?

• Visiškai! Metrika ir KPI anksčiau buvo labai orientuoti į IT - MTTR, senėjimo atvejai ir kt. Būti tikrai orientuotam į klientą reiškia ne tik gerai atlikti IT procesus. Dabar turime suprasti šių procesų įtaką verslo rezultatams ir parodyti klientui, kad mes teikiame tikrą vertę.

5) Kokie yra pagrindiniai sunkumai, su kuriais susiduria IT specialistai, pranešdami apie verslo vertę?

• Tinkamos informacijos gavimas. Veiklos ir finansiniai duomenys yra paskirstyti visoje ES IT aplinka ir jo sujungimas buvo rankinis, lėtas ir brangus procesas. Geriausia, ką dauguma komandų galėjo pateikti, buvo mėnesio pabaigos ataskaita. Jau tada žmonės nepasitikėjo ataskaitomis, nes dažnai buvo neaiškūs dėl duomenų vientisumo. Žmonės nori bendros sutartos įrašų sistemos.
• Ta informacija pateikiama verslo sąlygomis. Nėra gerai kalbėti apie „pakartotinai atidarytų įvykių procentą“ - jūs turite susieti jį su kita metrika ir KPI, kad suprastumėte, kaip tai veikia platesnį verslo tikslą, pvz., „Klientų pasitenkinimas“. Manome, kad galingas būdas tai padaryti yra subalansuota rezultatų suvestinė, kai metrika kuria KPI, o KPI derinami su tikslais. Ir HP gali naudoti savo patirtį šioje erdvėje, kad pateiktų daug geriausios praktikos KPI ir OOTB tikslą.

6) Kokia metrika, jūsų manymu, dažniausiai nepastebima?

• Pirmiausia kai kurios metrikos neįtraukiamos, nes jas sunku gauti arba jos reikalauja papildomo darbo, pavyzdžiui, reikalaujančios stebėti istorinius duomenis arba metriką, pagrįstą daugiau nei vienu šaltiniu.
• Vis dėlto didžiausia problema yra ta, kad norint plačiau aptarti vertybes, jums reikia metrikos ir KPI, kurie labiau atitiktų verslą arba kuriuos būtų galima derinti, kad suprastumėte verslo poveikį. Tai reiškia ne tik pažvelgti į atskirą metriką, bet ir į platesnius tikslus. Taigi tokiame objekte kaip „Pagerinti pristatymo kokybę“ gali būti metrika iš pagalbos centro, kūrimo kokybės sistemos ir dar daugiau.

Apie „BrightTALK“

„BrightTALK“ teikia internetinius seminarus ir vaizdo įrašus profesionalams ir jų bendruomenėms. Kiekvieną dieną tūkstančiai minčių lyderių aktyviai dalijasi savo įžvalgomis, idėjomis ir naujausiomis žiniomis su profesionalais visame pasaulyje, naudodami technologijas, kurias sukūrė BrightTALK.

Apie mus "Hewlett-Packard"

Mes, HP, tikime ne tik technologijų galia, bet ir žmonių galia, kai technologijos dirba jums. Mes tikime naujo mąstymo ir idėjų pritaikymu, kad pagerintume klientų gyvenimo ir darbo būdą. Jei ketinate ką nors padaryti, padarykite tai svarbu.

Nuotraukų kreditas: Oleksandras Pylypenko