מנהיגי התעשייה מייקל פוט וריצ'רד האווס יציגו סמינר מקוון בפסגת ה-IT Monitoring and Metrics של שותפתנו BrightTALK ב-16-17 ביולי. נפגשנו עם שני הדוברים מ-HP כדי לקבל קצת מידע בלעדי על הפגישה שלהם ולברר את המוח שלהם ולברר למה הם מאמינים שמדדים חשובים באסטרטגיה העסקית של כל מקצוען טכנולוגי.
1) אנא תן לנו סיכום קצר של הסמינר המקוון שלך ומה הצופים יכולים לצפות ללמוד ממנו:
מנהלי IT ראו עלייה בפריון כתוצאה מיישום ניהול שירות מכשירי כלים אך קשה יותר להעביר את הערך שהם מספקים לשאר העסק. דיווח על ניהול שירותים מתמקד בדרך כלל בתנאי ומדידות ה- IT ובהתאמה ליעדים העסקיים נותר לתהליכי דיווח ידניים. בסמינר מקוון זה נדבר על מדידה עסקית של ניהול שירותים. נבדוק כיצד תוכלו להשתמש במידע שכבר נלכד בו ITSM מערכות כמו דלפק העזרה, אך גם בניהול נכסים, ניטור, ניהול איכות יישומים וכלים אחרים.
2) מהן לדעתך הבעיות העיקריות שיש לאנשי ה- IT בכל הנוגע לבחירת המדדים הנכונים שיש לקחת בחשבון?
-
מייקל פוט 
ריצ'רד האוז מדדים המסופקים כברירת מחדל ממערכות ה- ITSM נוטים להיות ממוקדי IT ולא ממוקדים בעסקים
- ישנן מסגרות וסטנדרטים רבים (ITIL, COBIT וכו ') המספקים הנחיות אך מעטים המספקים ייעוץ ליישום מדדי מעשי.
- יישום מדידה וניהול מדדים היה בעבר תהליך ידני ביותר - במיוחד בהפצת הנתונים לפרספקטיבה עסקית.
3) כיצד יכולים מתרגלי ITSM להשתמש במדדים כדי להועיל למשתמש הקצה?
מתרגלי ITSM צריכים לשקול כיצד מדדים מועילים למשתמש הקצה במונחים של משתמשי השירותים שלהם, אלה המעורבים בניהול שירותים כמו בעלי שירותים, ואלה המספקים מימון השקעות כגון מנהלי עסקים. אז מדדי היתרונות שיכולים לספק לכל אלה הם:
-
נקודת המבט של משתמש הקצה:
o משתמשי קצה ניתן לספק דוחות ותובנות לגבי KPIs בעלי עניין ישיר להם עם תובנות ייחודיות כגון ביצועים הקשורים למחיר המסירה
משתמשי קצה עשויים לרצות לראות מידע הנוגע לשימושם בשירותים באופן שיעזור להם לקבוע אם הם יכולים לשנות התנהגויות לשיפור רמות השירות, להפחתת עלויות להם וכו '.
-
פרספקטיבת מנהל ה- IT ובעל השירות:
o ישנם אנשים רבים שיכולים ליהנות משירות מדדי ביצועים אך הם אינם משתמשים בכלי ה- ITSM או שניגשים לכלים אלא רק רואים חלק מהנתונים. לדוגמה, בעל שירות עשוי לראות מידע אודות השירות שלו מדלפק העזרה המקומי שלו, אך לא מדלפקי עזרה אחרים ברחבי העולם. כלי ניתוח יכול לשלוף נתונים ממספר מופעים של כלי ITSM כדי לספק את התמונה הגדולה יותר ולהציג אותם בלוח מחוונים בפני אנשים שאינם מחוברים לכלי ITSM.
o מאחר שמדדים יכולים להגיע ממקורות אחרים מלבד ITSM, בעל שירות יכול לקבל נקודות מבט אחרות כגון מידע איכותי מפרויקטים של פיתוח, מידע על זמינות מכלי ניטור וכו '.
-
קו עסקים / מנהלי קשרים עסקיים
o IT בדרך כלל משרת את משתמשי הקצה מטעם יחידה עסקית המממנת את הפעולה באופן ישיר או עקיף. העסק רוצה לראות מידע על ביצועים הקשור למטרותיהם וסדרי העדיפויות שלהם - דבר פשוט יותר כאשר מדדים מתגלגלים ל- KPIs ו- KPI משמשים לציון יעדים.
4) האם אתה חושב שקבצי ה- KPI של ITSM השתנו כעת בעידן הלקוח?
- בהחלט! מדדים ו- KPI היו ממוקדים מאוד ב- IT - MTTR, הזדקנות אירועים וכו 'להיות ממוקד לקוחות באמת פירושו יותר מסתם לבצע תהליכי IT בצורה טובה. כעת עלינו להבין את ההשפעה של אותם תהליכים על התוצאות העסקיות ולהוכיח ללקוח שאנחנו מספקים ערך אמיתי.
5) מהם הקשיים העיקריים העומדים בפני אנשי מקצוע בתחום ה- IT בעת העברת ערך עסקי?
- קבלת המידע הנכון. הנתונים הביצועיים והפיננסיים מפוזרים בכל רחבי העולם סביבת IT ומשך אותו יחד היה תהליך ידני, איטי ויקר. הטוב ביותר שרוב הקבוצות יכלו לספק היה דו"ח בסוף החודש. גם אז אנשים לא סמכו על הדיווחים מכיוון שלעתים קרובות לא היו בטוחים לגבי תקינות הנתונים. אנשים רוצים מערכת שיא משותפת מוסכמת.
- הכנסת המידע למונחים עסקיים. לא טוב לדבר במונחים של 'אחוז האירועים שנפתחו מחדש' כשלעצמו - אתה צריך לקשר אותו למדדים אחרים ול- KPI כדי להבין כיצד זה משפיע על מטרה עסקית רחבה יותר כמו 'שביעות רצון לקוחות'. אנו מאמינים שדרך חזקה לעשות זאת היא בכרטיס מידע מאוזן שבו מדדים בונים KPI, ומשולבים KPI מול יעדים. ו- HP יכולה להשתמש בניסיונן במרחב זה כדי לספק הרבה KPIs לשיטות עבודה מומלצות ו- OOTB אובייקטיבי.
6) אילו מדדים לדעתך מתעלמים לרוב ביותר?
- ראשית, מדדים מסוימים אינם נכללים מכיוון שקשה להשיג אותם או שהם דורשים עבודה נוספת להשגתם - כמו אלה שדורשים מעקב אחר נתונים היסטוריים או מדדים המסתמכים על יותר ממקור אחד.
- עם זאת הבעיה הגדולה ביותר היא שכדי לנהל דיון ערכי רחב יותר, אתה זקוק למדדים ול- KPI המותאמים יותר לעסקים או שניתן לשלב אותם כדי להבין את ההשפעה העסקית. פירוש הדבר לא להסתכל רק על מדדים בודדים אלא במקום לבחון יעדים רחבים יותר. כך שמטרה כמו "שפר את איכות המסירה" עשויה לכלול מדדים מדלפק העזרה, מערכת איכות פיתוח ועוד.
אודות BrightTALK
BrightTALK מספקת סמינרים מקוונים וסרטונים לאנשי מקצוע ולקהילות שלהם. מדי יום אלפי מובילי מחשבה חולקים באופן פעיל את התובנות שלהם, הרעיונות שלהם והידע העדכני ביותר שלהם עם אנשי מקצוע בכל רחבי העולם באמצעות הטכנולוגיות ש-BrightTALK יצרה.
אודות היולט פקארד
ב-HP, אנחנו לא רק מאמינים בכוחה של הטכנולוגיה, אנחנו מאמינים בכוחם של אנשים כשהטכנולוגיה עובדת בשבילך. אנו מאמינים ביישום חשיבה ורעיונות חדשים כדי לשפר את הדרך בה הלקוחות שלנו חיים ועובדים. אם אתה מתכוון לעשות משהו, הפוך את זה לעניין.
אשראי תמונה: אולכסנדר פיליפנקו
