Ոլորտի առաջնորդներ Մայքլ Փոթը և Ռիչարդ Հոուսը հուլիսի 16-17-ը կներկայացնեն վեբինար մեր գործընկեր BrightTALK-ի ՏՏ մոնիտորինգի և չափումների գագաթնաժողովում: Մենք հանդիպեցինք HP-ի երկու բանախոսների հետ, որպեսզի ստանանք բացառիկ տեղեկատվություն նրանց նիստի մասին և ընտրենք նրանց ուղեղը և պարզենք, թե ինչու են նրանք կարծում, որ չափումները կարևոր են ցանկացած տեխնոլոգիական մասնագետի բիզնես ռազմավարության մեջ:
1) Խնդրում ենք տրամադրել մեզ ձեր վեբինարի կարճ ամփոփումը և այն, թե ինչ կարող են ակնկալել դիտողները սովորել դրանից.
ՏՏ մենեջերները ներդրման արդյունքում տեսնում են արտադրողականության աճ Ծառայության կառավարում գործիքների հավաքածուներ, բայց ավելի դժվար է փոխանցել այն արժեքը, որը նրանք տալիս են մնացած բիզնեսին: Ծառայությունների կառավարման հաշվետվությունը սովորաբար կենտրոնանում է ՏՏ պայմանների և միջոցառումների վրա, և դրանց համապատասխանեցումը բիզնեսի նպատակներին թողնում է ձեռքով հաշվետվության գործընթացներին: Այս վեբինարում մենք կխոսենք ծառայությունների կառավարման բիզնեսին համապատասխան չափման մասին: Մենք կդիտարկենք, թե ինչպես կարող եք օգտագործել արդեն իսկ հավաքագրված տեղեկատվությունը ITSM այնպիսի համակարգեր, ինչպիսիք են օգնության գրասեղանը, այլ նաև ակտիվների կառավարման, մոնիտորինգի, հավելվածների որակի կառավարման և այլ գործիքների մեջ:
2) Ի՞նչ եք կարծում, որո՞նք են ՏՏ մասնագետների հիմնական խնդիրները, երբ խոսքը վերաբերում է հաշվի առնելու ճիշտ չափորոշիչների ընտրությանը:
-
Մայքլ Փոթ 
Ռիչարդ Հոուս ITSM համակարգերից լռելյայն տրամադրված չափումները հակված են ՏՏ-ին ուղղված ոչ թե բիզնեսին
- Կան բազմաթիվ շրջանակներ և ստանդարտներ (ITIL, COBIT- ը և այլն), որոնք տալիս են ուղեցույցներ, բայց քչերն են, որոնք տալիս են չափումների իրականացման գործնական խորհուրդներ:
- Չափման չափման և կառավարման իրականացումը նախկինում շատ ձեռքի գործընթաց է եղել, հատկապես՝ տվյալները բիզնեսի տեսանկյունից հավաքելու համար:
3) Ինչպե՞ս կարող են ITSM-ի պրակտիկանտները օգտագործել չափումներ՝ վերջնական օգտագործողին օգուտ բերելու համար:
ITSM պրակտիկանտները պետք է հաշվի առնեն, թե չափիչները ինչպես են օգուտ տալիս վերջնական օգտագործողին իրենց ծառայությունների օգտագործողների, ծառայությունների կառավարման մեջ ներգրավվածների առումով, ինչպիսիք են ծառայությունների սեփականատերերը, և նրանց, ովքեր ապահովում են ներդրումային ֆինանսավորում, ինչպիսիք են բիզնես մենեջերների շարքը: Այսպիսով, այն առավելությունները, որոնք չափիչները կարող են ապահովել այս բոլորին, հետևյալն են.
-
Վերջնական օգտագործողի տեսակետը.
o Վերջնական օգտվողներ կարող են տրամադրվել հաշվետվություններ և պատկերացումներ KPI- ներ ուղղակիորեն հետաքրքրում է նրանց՝ եզակի պատկերացումներով, ինչպիսիք են առաքման գնի հետ կապված կատարումը
o Վերջնական օգտատերերը կարող են ցանկանալ տեսնել ծառայությունների իրենց օգտագործման վերաբերյալ տեղեկատվությունն այնպես, որ կարող է օգնել նրանց որոշել, թե արդյոք նրանք կարող են փոխել վարքագիծը՝ բարելավելու ծառայությունների մակարդակը, նվազեցնելու ծախսերը և այլն:
-
ՏՏ մենեջերի և ծառայության սեփականատիրոջ տեսակետը.
o Կան շատ մարդիկ, ովքեր կարող են օգտվել ծառայությունից կատարողականության չափումներ բայց նրանք կամ ITSM գործիքներից օգտվողներ չեն, կամ օգտվում են գործիքներից, բայց տեսնում են միայն որոշ տվյալներ: Օրինակ, ծառայության սեփականատերը կարող է տեսնել իր ծառայության մասին տեղեկատվությունը իր տեղական սպասարկողից, բայց ոչ աշխարհի այլ սպասարկման կենտրոններից: Վերլուծական գործիքը կարող է տվյալներ հավաքել ITSM գործիքների բազմաթիվ օրինակներից՝ ավելի մեծ պատկերն ապահովելու և այն վահանակում ներկայացնելու այն մարդկանց, ովքեր մուտք չեն գործել ITSM գործիքներ:
o Քանի որ չափումները կարող են գալ այլ աղբյուրներից, բացի ITSM-ից, ծառայության սեփականատերը կարող է ստանալ այլ հեռանկարներ, ինչպիսիք են որակի տեղեկատվություն զարգացման նախագծերից, մատչելիության մասին տեղեկատվություն մոնիտորինգի գործիքներից և այլն:
-
Բիզնեսի գիծ / Գործարար հարաբերությունների մենեջերներ
o ՏՏ-ն սովորաբար սպասարկում է վերջնական օգտագործողներին բիզնես միավորի անունից, որն ուղղակիորեն կամ անուղղակիորեն ֆինանսավորում է գործողությունը: Բիզնեսը ցանկանում է տեսնել իր նպատակներին և առաջնահերթություններին առնչվող կատարողականի մասին տեղեկատվությունը. մի բան, որն ավելի պարզ է, երբ չափումները համախմբվում են KPI-ների մեջ, իսկ KPI-ներն օգտագործվում են նպատակները գնահատելու համար:
4) Ի՞նչ եք կարծում, ITSM KPI-ները փոխվե՞լ են այժմ «հաճախորդի տարիքում»:
- Բացարձակապես! Չափիչները և KPI-ները նախկինում շատ կենտրոնացած էին ՏՏ վրա՝ MTTR, պատահարների ծերացում և այլն: Հաճախորդների վրա իսկապես կենտրոնացած լինելը նշանակում է ավելին, քան պարզապես ՏՏ գործընթացների լավ կատարումը: Այժմ մենք պետք է հասկանանք այդ գործընթացների ազդեցությունը բիզնեսի արդյունքների վրա և ցույց տանք հաճախորդին, որ մենք իրական արժեք ենք ապահովում:
5) Որո՞նք են այն հիմնական դժվարությունները, որոնց բախվում են ՏՏ մասնագետները բիզնեսի արժեքը հաղորդելիս:
- Ստանալով ճիշտ տեղեկատվություն: Կատարողական և ֆինանսական տվյալները տարածվում են ամբողջ տարածքում ՏՏ միջավայր և այն միասին քաշելը եղել է ձեռքով, դանդաղ, թանկ գործընթաց: Թիմերի մեծամասնությունը կարող էր տրամադրել ամենալավը ամսվա վերջի հաշվետվությունն էր: Նույնիսկ այն ժամանակ մարդիկ չէին վստահում զեկույցներին, քանի որ նրանք հաճախ անորոշ էին տվյալների ամբողջականության հարցում: Մարդիկ ցանկանում են գրանցման ընդհանուր համաձայնեցված համակարգ:
- Այդ տեղեկատվությունը բիզնեսի մեջ դնելը: Լավ չէ խոսել ինքնին «վերաբացված միջադեպերի տոկոսի» առումով. դուք պետք է այն կապեք այլ չափումների և KPI-ների հետ՝ հասկանալու համար, թե ինչպես է դա ազդում բիզնեսի ավելի լայն նպատակի վրա, ինչպիսին է «Հաճախորդների գոհունակությունը»: Մենք կարծում ենք, որ դա անելու հզոր միջոց է հավասարակշռված գնահատականը, որտեղ չափիչները կառուցում են KPI-ներ, իսկ KPI-ները համակցվում են նպատակների դեմ: Եվ HP-ն կարող է օգտագործել իր փորձն այս ոլորտում՝ ապահովելու լավագույն փորձի KPI-ներ և Objective OOTB:
6) Ձեր կարծիքով ո՞ր չափանիշներն են առավել հաճախ անտեսվում:
- Նախ, որոշ չափումներ ներառված չեն, քանի որ դրանք դժվար է ձեռք բերել կամ դրանց հասնելու համար լրացուցիչ աշխատանք է պահանջվում, օրինակ՝ նրանք, որոնք պահանջում են հետևել պատմական տվյալների կամ չափումների, որոնք հիմնված են մեկից ավելի աղբյուրների վրա:
- Այնուամենայնիվ, ամենամեծ խնդիրն այն է, որ արժեքի ավելի լայն քննարկում ունենալու համար ձեզ անհրաժեշտ են չափումներ և KPI-ներ, որոնք ավելի համահունչ են բիզնեսին կամ կարող են համակցվել բիզնեսի ազդեցությունը հասկանալու համար: Դա նշանակում է, որ ոչ միայն դիտարկել առանձին չափումներ, այլ ավելի լայն նպատակներ: Այսպիսով, այնպիսի նպատակ, ինչպիսին է «Բարելավել առաքման որակը», կարող է ունենալ ցուցումներ օգնության սեղանից, զարգացման որակի համակարգից և այլն:
BrightTALK- ի մասին
BrightTALK-ը տրամադրում է վեբինարներ և տեսանյութեր մասնագետների և նրանց համայնքների համար: Ամեն օր հազարավոր մտքի առաջնորդներ ակտիվորեն կիսվում են իրենց պատկերացումներով, իրենց գաղափարներով և իրենց ամենաարդիական գիտելիքներով ամբողջ աշխարհի մասնագետների հետ BrightTALK-ի ստեղծած տեխնոլոգիաների միջոցով:
Մեր Մասին Hewlett-Packard
HP-ում մենք ոչ միայն հավատում ենք տեխնոլոգիայի ուժին, այլ հավատում ենք մարդկանց ուժին, երբ տեխնոլոգիան աշխատում է ձեզ համար: Մենք հավատում ենք նոր մտածողության և գաղափարների կիրառմանը մեր հաճախորդների ապրելու և աշխատանքի ձևը բարելավելու համար: Եթե ինչ-որ բան եք պատրաստվում անել, դարձրեք այն կարևոր:
Լուսանկարը Կրեդիտ: Ալեքսանդր Պիլիպենկո
