Interview : Les experts HP sur la valeur des KPI ITSM

Les leaders du secteur, Michael Pott et Richard Hawes, présenteront un webinaire lors du sommet sur la surveillance et les mesures informatiques de notre partenaire BrightTALK, les 16 et 17 juillet. Nous avons rencontré les deux intervenants de HP pour obtenir des informations exclusives sur leur session et pour leur demander leur avis et découvrir pourquoi ils pensent que les mesures sont importantes dans la stratégie commerciale de tout professionnel de la technologie.

1) Veuillez nous donner un bref résumé de votre webinaire et ce que les téléspectateurs peuvent s'attendre à en tirer :

Les responsables informatiques ont constaté des gains de productivité grâce à la mise en œuvre Gestion des services outils, mais ont plus de mal à transmettre la valeur qu'ils apportent au reste de l'entreprise. Les rapports de gestion des services se concentrent généralement sur les termes et mesures informatiques et l'alignement avec les objectifs commerciaux est laissé aux processus de rapport manuels. Dans ce webinaire, nous parlerons de la mesure de la gestion des services alignée sur l'entreprise. Nous verrons comment vous pouvez utiliser les informations déjà saisies dans ITSM systèmes tels que le helpdesk, mais aussi dans la gestion des actifs, la surveillance, la gestion de la qualité des applications et d'autres outils.

2) Selon vous, quels sont les principaux problèmes que rencontrent les professionnels de l'informatique lorsqu'il s'agit de choisir les bonnes mesures à prendre en compte ?

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  Les métriques fournies par défaut par les systèmes ITSM ont tendance à être axées sur l'informatique et non sur l'activité

• Il existe de nombreux cadres et normes (ITIL, COBIT etc.) qui fournissent des lignes directrices, mais peu qui fournissent des conseils pratiques sur la mise en œuvre des métriques.
• Dans le passé, la mise en œuvre de la mesure et de la gestion des métriques était un processus très manuel, en particulier lors du regroupement des données dans une perspective commerciale.

3) Comment les praticiens ITSM peuvent-ils utiliser les métriques au profit de l’utilisateur final ?

Les praticiens de l'ITSM doivent prendre en compte les avantages que les indicateurs peuvent apporter à l'utilisateur final, qu'il s'agisse des utilisateurs de leurs services, des personnes impliquées dans la gestion des services, comme les propriétaires de services, ou de celles qui fournissent des fonds d'investissement, comme les responsables de secteurs d'activité. Les avantages que les indicateurs peuvent apporter à tous ces acteurs sont les suivants :

• Point de vue de l'utilisateur final :

o    Les utilisateurs finaux peuvent recevoir des rapports et des informations sur KPI d'intérêt direct pour eux avec des informations uniques telles que les performances liées au prix de livraison

o Les utilisateurs finaux peuvent vouloir voir les informations concernant leur utilisation des services d'une manière qui peut les aider à déterminer s'ils peuvent changer de comportement pour améliorer les niveaux de service, réduire les coûts pour eux, etc.

• Perspective du responsable informatique et du propriétaire de service :

o De nombreuses personnes peuvent bénéficier du service indicateurs de performance mais ne sont pas des utilisateurs des outils ITSM ou qui accèdent aux outils mais ne voient qu'une partie des données. Par exemple, un propriétaire de service peut voir des informations sur son service à partir de son service d'assistance local, mais pas d'autres services d'assistance dans le monde. Un outil d'analyse peut extraire des données de plusieurs instances d'outils ITSM pour fournir une vue d'ensemble et les présenter dans un tableau de bord aux personnes qui ne sont pas connectées aux outils ITSM.

o Comme les mesures peuvent provenir d'autres sources que l'ITSM, un propriétaire de service peut obtenir d'autres perspectives telles que des informations sur la qualité des projets de développement, des informations sur la disponibilité des outils de surveillance, etc.

• Responsables de secteur d'activité / Relations d'affaires

o L'informatique sert généralement les utilisateurs finaux au nom d'une unité commerciale qui finance directement ou indirectement l'opération. L'entreprise souhaite voir des informations sur les performances liées à ses objectifs et à ses priorités, ce qui est plus simple lorsque les métriques sont intégrées aux KPI et que les KPI sont utilisés pour marquer les objectifs.

4) Pensez-vous que les KPI ITSM ont changé à l'ère du client ?

• Absolument! Auparavant, les métriques et les KPI étaient très axés sur l'informatique - MTTR, vieillissement des incidents, etc. Être vraiment axé sur le client signifie plus que simplement exécuter correctement les processus informatiques. Nous devons maintenant comprendre l'impact de ces processus sur les résultats commerciaux et démontrer au client que nous apportons une réelle valeur ajoutée.

5) Quelles sont les principales difficultés rencontrées par les professionnels de l'informatique lors de la communication de la valeur commerciale ?

• Obtenir les bonnes informations. Les données de performance et financières sont réparties sur l'ensemble du environnement informatique et le rassembler a été un processus manuel, lent et coûteux. Le meilleur que la plupart des équipes pouvaient fournir était un rapport de fin de mois. Même alors, les gens ne faisaient pas confiance aux rapports car ils étaient souvent incertains quant à l'intégrité des données. Les gens veulent un système d'enregistrement commun et convenu.
• Mettre ces informations en termes commerciaux. Il n'est pas bon de parler en termes de « pourcentage d'incidents rouverts » en soi ; vous devez le lier à d'autres mesures et indicateurs de performance clés pour comprendre son impact sur un objectif commercial plus large tel que la « satisfaction client ». Nous pensons qu'un moyen efficace d'y parvenir est d'utiliser un tableau de bord équilibré où les métriques construisent des KPI et les KPI sont combinés avec des objectifs. Et HP peut utiliser son expérience dans cet espace pour fournir de nombreux KPI de meilleures pratiques et OOTB objectif.

6) Selon vous, quelles sont les métriques qui sont le plus souvent négligées ?

• Premièrement, certaines métriques ne sont pas incluses car elles sont difficiles à obtenir ou nécessitent un travail supplémentaire à réaliser, comme celles qui nécessitent le suivi des données historiques ou des métriques qui reposent sur plusieurs sources.
• Cependant, le plus gros problème est que, pour avoir une discussion plus large sur la valeur, vous avez besoin de métriques et d'indicateurs de performance clés qui sont plus alignés sur l'entreprise ou qui peuvent être combinés pour comprendre l'impact sur l'entreprise. Cela signifie qu'il ne s'agit pas seulement d'examiner des mesures individuelles, mais plutôt d'examiner des objectifs plus larges. Ainsi, un objectif comme « Améliorer la qualité de la livraison » peut avoir des métriques du service d'assistance, un système de qualité de développement et plus encore.

À propos de BrightTALK

BrightTALK propose des webinaires et des vidéos aux professionnels et à leurs communautés. Chaque jour, des milliers de leaders d'opinion partagent activement leurs connaissances, leurs idées et leurs connaissances les plus récentes avec des professionnels du monde entier grâce aux technologies créées par BrightTALK.

À propos Hewlett-Packard

Chez HP, nous ne croyons pas seulement au pouvoir de la technologie, nous croyons également au pouvoir des personnes lorsque la technologie travaille pour vous. Nous croyons qu'il faut appliquer de nouvelles idées et réflexions pour améliorer la façon dont nos clients vivent et travaillent. Si vous voulez faire quelque chose, faites en sorte que cela ait de l'importance.

Crédit photo: Oleksandre Pylypenko