Det er en ret modig udtalelse, er det ikke? Efter min mening ikke nødvendigvis sådan. Man kan argumentere, eftersom digitaliseringen har ramt industrien hårdt, at CRM er baseret på informationsteknologi – fordi information er afgørende for at holde din kunde tilfreds og glad. Det er lige meget, om du kun er en stor lokal spiller eller prøver lykken på globalt plan; Uden den nødvendige informationsteknologi til at støtte dit personale, der er ansvarligt for kunderelation, er du i en hård opvågning. Således den dristige udtalelse; ITSM overtrumfer CRM.
Anderledes, men måske ikke meget
Mens ITSM kan stå alene i en virksomhed, for eksempel i baggrunden for at håndtere den interne informationsteknologi og garantere en problemfri drift, er CRM ikke nødvendigvis det. Det er sandt, at definitionen af begge forkortelser næppe kan hænge sammen, men alligevel har hvert CRM i det mindste enten en Incident Management-del eller en Service Request Fulfillment-del. Måske endda begge dele.
Oversigt over evt CRM aspekter
Ingen af dem er arvelige til ITSM. Begge er dog stærkt afhængige (i nutidens tidsalder) af informationsteknologi, der leverer de data, der er nødvendige for at reagere hensigtsmæssigt på kundernes behov og ønsker. Selv med den stadigt voksende involvering af sociale medier (dvs. Twitter, Facebook), er det informationsteknologi, der dechifrerer og nedbryder den enorme mængde information, der når ud til Customer Relations Team. Del af et godt CRM er at kunne:
- Besvar brugerforespørgsler/anmodninger i tide
- Distribuer information (dvs. ny kampagne) på globalt plan uden forsinkelse
- Reager på nye problemer så hurtigt som muligt
- Må ikke forlænge igangværende problemer unødigt og holde kundekredsen informeret
- Arbejd effektivt både på økonomisk såvel som fagligt niveau
Ingen enhjørninger kan hjælpe dig med at skalere uden et system
For at være i stand til ikke kun at opnå ovenstående, men også at vedligeholde og endda forbedre det, er du nødt til at stole på ITSM. Med en god grænseflade mod klienten/slutbrugeren bliver det så meget nemmere at skalere, reagere og professionelt håndtere enhver form for situation. Ikke alle scenarier vil løse sig selv til at være den ret perfekte enhjørning, der lyser din verden op. ITSM kan næsten garantere dig;
- Høj responstid uanset klient/slutbrugerforespørgsel
- Kan arbejde meget effektivt uden behov for overbemanding (dvs. frigør ressourcer)
- Gå ind i etablering af selvbetjening til almindelige forespørgsler og problemer
- Det bedste eksempel er en vidensbase (enten fællesskabs- eller virksomhedsdrevet, måske endda en hybrid af begge)
- Etablering af processtrukturer for at balancere arbejdsbyrden, hvilket øger den samlede produktivitet
- At skabe effektive arbejdsstrømme er en del af ITSM (dvs. SL1 til SL3 henholdsvis Call Center, Reclamation Team og Product Management)
- Mulighed for at tilføje yderligere søjler i ITSM, hvor det er nødvendigt, og hvis det er generelt relevant
ITIL (ramme for ITSM) oversigt
Du vil være i stand til at udvikle og implementere strømline arbejdsprocesser og automatisere dem i en sådan grad, at du vil være i stand til at opnå højere effektivitet med lavere ressourcer investeret (dvs. arbejdskraft), samtidig med at du opretholder en anstændig kvalitet såvel som fagligt niveau. Når du har nået den del, er målet at etablere bedste praksis i hele virksomheden, for at løbende forbedre på de implementerede arbejdsstrømme, mindsk derfor manuel interaktion – automatisering er kongen af bakken.
Lukning
Efter min ydmyge mening er det ikke længere muligt – skrabe det … det er ikke længere muligt at spille på et stort lokalt niveau, henholdsvis på globalt plan uden en god, solid base af ITSM. Derfor kunne man – meget provokerende – konstatere, at uden ITSM er der ingen CRM.
Logger af.
Denne gæsteartikel er leveret af Michael Schulz, projektleder og serviceoperationsspecialist hos i:FAO. Du kan besøge ham Twitter , LinkedIn For mere indsigt.
Foto kredit: Scott Keelin / Annant 2015 / Bgrigorov
Redaktionel meddelelse: Denne artikel anses for at være en mening baseret på personlige erfaringer. Rammer er ikke ens alle steder.
