Kernen i enhver succesrig virksomhed er god kundeservice. Folk husker ofte et godt møde med en sælger (men de husker altid en dårlig!), Hvilket gør det mere sandsynligt, at de vender tilbage til din virksomhed og fortæller andre om den oplevelse, de havde. At mestre kundeservice handler derfor meget mere end et enkelt salg; det opbygger tillid til kunder, fungerer som et marketingværktøj for din virksomhed og gør fremtidigt salg lettere.
Lyt
Det første og et af de vigtigste aspekter ved god kundeservice er at lytte til kunden. Du er der for at opfylde deres behov, ikke for at sælge dem bare hvad som helst. Lyt til, hvad kunden ønsker, forstå deres individuelle krav og byd på løsninger til deres behov. Tag for eksempel bilsalg. Du bør stille spørgsmål til kunden for at afgøre, hvilken type køretøj der ville være bedst egnet. Har de børn? Skal de have en stor støvle til arbejde eller fritidsaktiviteter? Hvad er budgettet?
Kend dit produkt
Efter at have lært din kundes individuelle behov at kende, skal du være i stand til at matche dem med et passende produkt. Her er det vigtigt med en grundig og omfattende viden om dine produkter. Du skal vide alt om et produkt, så du kan besvare eventuelle spørgsmål, som kunden har. Din evne til at gøre det hjælper med at vinde kundens tillid. For bilsalg skal du for eksempel kende specifikationerne, ekstraudstyret kilometertal, køretøjets historie og de økonomiske detaljer, der følger med det (såsom garantier og delebørsaftaler).
Opbyg relationer
Et stort køb som en bil lukkes sandsynligvis ikke ved den første kontakt. Købere vil typisk se, hvad der er tilgængeligt, og derefter tage lidt tid på at overveje deres muligheder. God kundeservice indebærer at anerkende dette og forstå, at ikke alle kunder handler på samme måde. At opbygge et personligt forhold til en kunde er nøglen. Du ønsker ikke at være nøjeregnende eller synes desperat at foretage et salg (selvom du er i kommission!).
Være ærlig
Hvis du ikke kan gøre noget, skal du sige det. Du vil ikke love kunden noget kun for at gå tilbage på det senere. Dette vil bryde den tillid, du har dyrket, og reflektere negativt over hele virksomheden. Du vil ikke bare sige, hvad kunden ønsker at høre, eller hvad du synes, det vil tage for at foretage et salg. Du skal være lige op i forhold til, hvad produktet tilbyder. Kunderne sætter pris på din ærlighed.
Positivt sprog
At være ærlig betyder ikke, at du skal fremhæve negativer. Sprog gør et stort indtryk på en kunde. Du skal bruge et positivt sprog, der forstærker de gode ting, produktet tilbyder. Hvis du bliver spurgt om noget negativt, skal du erkende det, men altid kombinere det med noget positivt.
Gå en ekstra mil
Kunder husker altid, hvornår de modtog service, der oversteg deres forventninger. Dette kan være så simpelt som at kontakte dem et stykke tid efter et salg for at kontrollere, hvordan de fortsætter med produktet. Det er den slags opmærksomhed på detaljer, der bidrager til, at en virksomhed får anerkendelse for kvaliteten af sin kundeservice.
Brug af disse strategier vil hjælpe dig med at levere det højeste niveau af kunde service – hvilket vil gavne dig, dine kunder og for din virksomhed.
Om forfatteren
Erin Warbrook er en forfatter fra Perth, WA.
Funktionsbilledet er taget af Phil Dragash.
