Virksomheder prøver hårdt på at forblive konkurrencedygtige ved at udnytte digital transformation til at forblive relevante for en generation kaldet Millennials. Men virksomheder forsøgte altid at transformere deres produkter og tjenester til at matche med købere af deres tid. Det er ikke nyt, men hvad der er nyt er risikoen for dit brand, at Generation D introducerer.
Hvad er årtusinder?
Dybest set henviser dette udtryk til de digitale indfødte. Mennesker, der voksede op med det fuldt udviklede internet, med indhold efter behov og evnen til at kommunikere med hinanden, uanset om de er i samme by eller på den anden side af verden. Da jeg voksede op, før alle disse ting blev introduceret, troede jeg, at jeg ikke var tusindårig. Dog kollega TechAcutie Silvia Spiva fortalte mig, at den generelle definition er baseret på fødselstidspunktet. Baseret på Wikipedia-artikel en årtusinde er også en årtusinde, når den er født mellem 1980'erne og 2000'erne. Det betyder også, at du kan sige, at en ny udefineret generation allerede er tæt på at komme ind på scenen.
Hvad er generation D?
I bogen Byg til forandring: Revolutionerende kundeengagement gennem kontinuerlig digital innovation af Alan Trefler mønter han udtrykket Generation D i sin egen definition. Han deler årtusindene i to grupper. De ældre digitale indfødte, der fokuserer på godt og relevant indhold, er Generation C. De yngre mennesker, der er dygtige til at bruge værktøjer som sociale medier til at tilegne sig information og til at give deres mening til udtryk, kaldes Generation D.
Generation D stormer i øjeblikket markederne, og selvom de er større købere, skal de også være tilfreds meget grundigere end tidligere generationer af kunder på grund af deres naturlige og evner. D i generation D står for ødelæggelse og det er det, der gør dem så forskellige.
Hvad er risikoen?
En kunde fra Generation D har høje forventninger til tjenester og produkter. Hvis du ikke tilfredsstiller en sådan person ved at matche deres forventninger, giver de ikke bare produktet tilbage. De sørger for, at deres mening høres i form af en negativ anmeldelse på en blog, en negativ feedback på e-handelsplatforme som Amazon, eller de bruger sociale netværk.
Så er det det værst mulige resultat? Nej, de kan tage det videre. Hvis de måske har en ekstraordinær negativ kundeoplevelse under en tærskel, de kan tåle, er de i stand til potentielt at forårsage en PR-katastrofe og påføre dit brand skade. De gør deres oplevelse til et komisk medieobjekt, såsom et meme, en video eller noget andet, og det kan gå viralt.
Når du har at gøre med Generation D, skal du oprette en kundeoplevelse, der er så god, at du ikke risikerer sådanne problemer. Generation D taler ikke om dit produkt eller din service på vandkøleren, hvor den potentielle billedpåvirkning involverer mindre end 10 personer. Denne nye type kunder kan potentielt medføre en negativ indvirkning på dit brand, der kan blive viral og gøre det til større nyhedsplatforme og nå millioner. De ved nøjagtigt, hvad de laver, og de ved, hvordan de kan forårsage dig større skade.
Resumé
Moderne markedsføring forkynder kravet om tilstedeværelse på det sociale netværk. Det er ikke valgfrit for at have en stærk indvirkning på den digitale borger. Men du skal styre dine kunders forventninger godt og sikre, at de alle er glade. Fordi generation D ikke bare vil ignorere din tilstedeværelse. De vil ikke kun købe konkurrencens produkt. De vil give dig alvorlige problemer, hvis du forstyrrer dem. Lyder som forkælede brats? Måske er de forkælet og slemme og urimelige, men det gør det ikke mindre en risiko for dig. Muligvis sker det ikke for dig, men der er potentialet for det, og ingen kan hverken mindske eller kassere risikoen sådan.
Det er muligvis ikke en skudsikker strategi for fremtiden, men prøv dette:
Vær innovativ, vær cool, vær venlig, lever dit løfte og tilføj værdi til din kundes dag.
..Og for din egen skyld - ikke bullshit nogen.
Foto kredit: Tina Menomena / PD-billeder / Dietmar Dorsch
