В основата на всеки успешен бизнес е чудесното обслужване на клиентите. Хората често си спомнят добра среща с продавач (но винаги помнят лоша!), Което прави по-вероятно те да се върнат във вашия бизнес и да разкажат на другите за опита, който са имали. Следователно овладяването на обслужването на клиентите е много повече от една продажба; тя изгражда доверие с клиентите, функционира като маркетингов инструмент за вашия бизнес и улеснява бъдещите продажби.
Слушай
Първият и един от най-важните аспекти на доброто обслужване на клиентите е изслушването на клиента. Вие сте там, за да задоволите техните нужди, а не да им продадете каквото и да било. Слушайте какво иска клиентът, разбирайте техните индивидуални изисквания и предлагайте решения за техните нужди. Вземете например продажбите на автомобили. Трябва да зададете въпроси на клиента, за да определите какъв тип превозно средство би било най-подходящо. имат ли деца? Имат ли нужда от голям ботуш за работа или развлекателни дейности? Какъв е бюджетът?
Познайте продукта си
След като се запознахте с индивидуалните нужди на вашия клиент, трябва да можете да ги съобразите с подходящ продукт. Ето къде е задълбочено задълбочено, всеобхватно познаване на вашите продукти. Трябва да знаете всичко за даден продукт, за да можете да отговорите на всички въпроси, които клиентът има. Способността ви да го направите помага да спечелите доверието на клиента. Например за продажбите на автомобили трябва да знаете спецификациите, допълнителните екстри за пробега, историята на автомобила и финансовите подробности, които идват с него (като гаранции и сделки за замяна на части).
Изграждане на връзки
Голяма покупка като кола едва ли ще бъде затворена при първия контакт. Купувачите обикновено искат да видят наличните и след това ще отделят малко време, за да обмислят възможностите си. Доброто обслужване на клиентите включва признаване на това, като се разбира, че не всички клиенти действат по същия начин. Изграждането на лични отношения с клиент е ключово. Не искате да бъдете настойчиви или да изглеждате отчаяни, за да направите продажба (дори ако сте на комисионна!).
Бъди честен
Ако не можете да направите нещо, кажете го. Не искате да обещавате на клиента нещо, само за да се върнете към него по-късно. Това ще наруши доверието, което сте култивирали, и ще се отрази негативно на бизнеса като цяло. Не искате просто да кажете какво иска да чуе клиентът или каквото мислите, че ще е необходимо, за да извърши продажба. Трябва да сте директни в това, което предлага продуктът. Клиентите ще оценят вашата честност.
Позитивен език
Честността не означава, че трябва да подчертавате негативи. Езикът прави голямо впечатление на клиента. Трябва да използвате позитивен език, който засилва добрите неща, които предлага продуктът. Ако ви питат за нещо негативно, признайте го, но винаги го комбинирайте с нещо положително.
Отиди на допълнителни усилия
Клиентите винаги помнят кога са получили услуга, която надхвърля техните очаквания. Това може да бъде толкова просто, колкото да се свържете с тях известно време след продажба, за да проверите как се справят с продукта. Именно този вид внимание към детайла допринася за това компанията да получи признание за качеството на обслужването на клиентите си.
Използването на тези стратегии ще ви помогне да постигнете най-високо ниво на обслужване на клиенти – което ще бъде от полза за вас, вашите клиенти и за вашия бизнес.
За автора
Ерин Уорбрук е писател от Пърт, Вашингтон.
Основната снимка е направена от Фил Драгаш.
