في قلب أي عمل تجاري ناجح توجد خدمة عملاء رائعة. غالبًا ما يتذكر الناس لقاءًا جيدًا مع مندوب مبيعات (لكنهم يتذكرون دائمًا لقاءًا سيئًا!) ، مما يزيد من احتمالية عودتهم إلى عملك وإخبار الآخرين بالتجربة التي مروا بها. وبالتالي ، فإن إتقان خدمة العملاء هو أكثر بكثير من مجرد عملية بيع واحدة ؛ يبني الثقة مع العملاء ، ويعمل كأداة تسويقية لعملك ، ويجعل المبيعات المستقبلية أسهل.
استمع
أول وأهم جوانب خدمة العملاء الجيدة هو الاستماع إلى العميل. أنت موجود هناك لتلبية احتياجاتهم ، وليس لبيعهم أي شيء. استمع إلى ما يريده العميل ، وافهم متطلباته الفردية وقدم حلولاً لاحتياجاته. خذ مبيعات السيارات على سبيل المثال. يجب أن تطرح أسئلة على العميل لتحديد نوع السيارة الأكثر ملاءمة. هل لديهم أطفال؟ هل يحتاجون إلى حذاء كبير ل أنشطة العمل أو أوقات الفراغ؟ ما هي الميزانية؟
تعرف على منتجك
بعد التعرف على الاحتياجات الفردية لعميلك ، يجب أن تكون قادرًا على مطابقتها مع منتج مناسب. هنا حيث تكون المعرفة المتعمقة والشاملة بمنتجاتك ضرورية. تحتاج إلى معرفة كل شيء عن المنتج حتى تتمكن من الإجابة على أي أسئلة لدى العميل. تساعد قدرتك على القيام بذلك على كسب ثقة العميل. بالنسبة لمبيعات السيارات ، على سبيل المثال ، تحتاج إلى معرفة المواصفات والإضافات الاختيارية والمسافة المقطوعة وتاريخ السيارة والتفاصيل المالية التي تأتي معها (مثل الضمانات وصفقات التبادل الجزئي).
بناء علاقات
من غير المحتمل أن يتم إغلاق عملية شراء كبيرة مثل السيارة عند الاتصال الأول. سيرغب المشترون عادةً في معرفة ما هو متاح ، ثم يستغرقون بعض الوقت للنظر في خياراتهم. تتضمن خدمة العملاء الجيدة إدراك ذلك ، وفهم أنه ليس كل العملاء يتصرفون بنفس الطريقة. بناء علاقة شخصية مع العميل هو المفتاح. أنت لا تريد أن تكون انتهازيًا أو تبدو يائسًا لإجراء عملية بيع (حتى لو كنت على العمولة!).
كن صادقا
إذا لم تستطع فعل شيء ، فقله. لا تريد أن تعد العميل بشيء ما فقط للعودة إليه لاحقًا. سيؤدي ذلك إلى كسر الثقة التي اكتسبتها وسينعكس سلبًا على العمل ككل. لا تريد أن تقول فقط ما يريد العميل سماعه أو أي شيء تعتقد أنه سيستغرق الأمر لإجراء عملية بيع. يجب أن تكون صريحًا فيما يتعلق بما يقدمه المنتج. سيقدر العملاء صدقك.
لغة ايجابية
لا يعني الصدق أنه يجب عليك إبراز السلبيات. اللغة تترك انطباعا كبيرا لدى الزبون. يجب عليك استخدام لغة إيجابية تعزز الأشياء الجيدة التي يقدمها المنتج. إذا سُئلت عن شيء سلبي ، اعترف به ، لكن ادمجه دائمًا بشيء إيجابي.
تقدم للامام
يتذكر العملاء دائمًا عندما تلقوا خدمة فاقت توقعاتهم. يمكن أن يكون هذا بسيطًا مثل الاتصال بهم بعد فترة من البيع للتحقق من كيفية مواكبة المنتج. هذا النوع من الاهتمام بالتفاصيل هو الذي يساهم في حصول الشركة على تقدير لجودة خدمة العملاء.
سيساعدك استخدام هذه الاستراتيجيات على تقديم أعلى مستوى من خدمة الزبائن - مما سيفيدك أنت وعملائك وعملك.
عن المؤلف
ايرين واربروك هو كاتب من بيرث ، واشنطن.
تم التقاط الصورة المميزة بواسطة فيل دراغاش.
