نجح التسوق عبر الإنترنت والتجارة الإلكترونية في كسب ثقة العملاء وتقديم خدمة ممتازة. من ناحية أخرى ، تتراجع المتاجر المادية والتجزئة الكلاسيكية بشكل عام إذا فشلت في التكيف مع الاضطراب الرقمي.
الخدمة مسطحة
إذن ماذا يحدث في وسط المدينة؟ تدخل إلى متجر إلكترونيات، وتتفحص البضائع، وربما تقارن الأسعار عبر الإنترنت بهاتفك الذكي. أنت تطرح سؤالاً على موظفي الخدمة وتتلقى ردًا محبطًا للغاية يصرخ، "لا أعرف ما الذي تتحدث عنه"، متبوعًا بـ "سوف تشتري هذا من أمازون على أي حال...".
حسنًا، بهذا الموقف، فإنهم بالتأكيد لم يقوموا بالاحتفاظ بالعملاء. إنه أشبه بإحباطهم بشأن عدم قدرتهم على إجراء عملية البيع، مما يتسبب في إرسال رسالة سيئة التواصل إلى المشتري المحتمل، مما يؤدي إلى اتخاذ القرار فعليًا بشراء البضائع عبر الإنترنت.
الأشياء التي لا يمكنك العثور عليها على الإنترنت؟
ماذا عن متاجر السلع الخاصة؟ تدخلهم دون أن يتم الترحيب بك، وتشعر وكأنك دخلت للتو منزل شخص ما. الشعور يشبه التعدي على ممتلكات شخص ما، وليس مثل مزاج التصفح والدردشة والشراء. لذلك، بعد إلقاء نظرة على ما تبحث عنه، لاحظت أن الشيء المحدد الذي تبحث عنه غير متوفر. معقول بما فيه الكفاية، يمكن طلبها مع الكاتب.
يخبرونك أن الأمر سيكلف XYZ ويستغرق حوالي أربعة أسابيع حتى تتمكن من العودة واستلامه هناك. تخبرهم أن أمازون توفره بنصف هذا السعر ويمكنه تسليمه في غضون 48 ساعة. إنهم يشعرون بالإحباط ولا يحاولون إجراء عملية البيع، لكنهم عادةً ما يعتذرون أو يختلقون قصصًا حول مدى شر المنافسة الكبيرة. وفي كلتا الحالتين، سوف يوجهونك إلى الباب ويطلبون منك المغادرة.
ادفع للدخول
ماذا عن متاجر الأزياء؟ هذا هو في الواقع المفضل لدي بالمعنى السلبي. في الوقت الحاضر، يتم محاسبتك عند دخول متجر بيع بالتجزئة. عليك أن تدفع بضعة دولارات حتى يُسمح لك بإلقاء نظرة على الداخل. كيف يبررون ذلك؟ يعتقد أصحاب المتاجر بشكل أساسي أن عملائهم هم الأسوأ ويعتقدون اعتقادًا راسخًا أن كل شخص موجود فقط لتجربة الأشياء التي سيشترونها بعد ذلك عبر الإنترنت. يصبح أفضل من ذلك.
إن صعود المؤثرين على وسائل التواصل الاجتماعي، الذين يبحثون عن المحتوى، يجعلهم يعتقدون أن معظم الزوار ليسوا عملاء ولكنهم مستغلون يلتقطون صور سيلفي عند تجربة الملابس أو الأحذية أو غيرها من الملحقات ثم يضعونها على Instagram أو YouTube أو منصات أخرى. هذا هو السبب الذي يجعلك الآن تدفع رسوم الدخول لدخول متاجر البيع بالتجزئة.
ملخص وقابل للتنفيذ
بالطبع، ليست كل متاجر البيع بالتجزئة على هذا النحو، وأنا متأكد من أن الكثير منها يقدم خدمة ممتازة، لكن البيض السيئ يدمر تجربة العملاء بشكل خطير للغاية لدرجة أن الناس أصبحوا أقل حماسًا للتسوق في العالم الحقيقي.
هل هذه هي الطريقة التي تعتقد بها متاجر البيع بالتجزئة أنها تستطيع التنافس مع الأسواق عبر الإنترنت والتجارة الإلكترونية؟ مع سوء الخدمة ورسوم الدخول؟ هل هذه هي الطريقة التي تخطط بها لصنع عملة معدنية واستعادة الجماهير؟ إذا كنت تريد البقاء كعمل تجاري ، فعليك أن تتبنى التجارة الإلكترونية بنفسك.
احصل على العلامة التجارية هناك واستخدام الأدوات التي يستخدمها عملاؤك استخدم كذلك. كن واحدًا منهم، وتفاعل معهم، واعمل مع المؤثرين في مجال ما للحصول على لمسة خفية هنا وهناك، أو حول المعجبين إلى سفراء لعلامتك التجارية. إنه ليس عملاً مستحيلاً. إنه مجرد عمل مختلف.
الصورة الائتمان: فابيو فيني
